--- title: "Droit de rétractation en ligne" description: "Activer et traiter le droit de rétractation en ligne (directive UE 2023/2673), de la demande du client au remboursement en back-office." url: https://www.ciklik.academy/fr/gestion-commandes/droit-de-retractation-en-ligne/ lang: fr lastUpdated: 2026-10-09 --- # Droit de rétractation en ligne > Boutique box > > Cette page concerne les boutiques box, hébergées par Ciklik. Vous utilisez le module PrestaShop ? [Voir la documentation PrestaShop](https://www.ciklik.academy/fr/prestashop/). L'essentiel Le droit de rétractation en ligne de Ciklik permet à l’acheteur d’une boutique box de se rétracter depuis la page /retractation, sans connexion et sans contacter le support, comme le prévoit la directive UE 2023/2673 (article L.221-21 du Code de la consommation) à compter du 19 juin 2026. La fonction s’active boutique par boutique, sur demande auprès du support Ciklik ; une fois active, un lien « Renoncer au contrat » apparaît dans le pied de page du site et du tunnel de commande. Le client dispose de 14 jours à compter de la réception de sa commande, que Ciklik estime à la date d’expédition plus 2 jours. Le remboursement n’est déclenché que lorsque vous validez la rétractation depuis la fiche commande, où vous pouvez aussi résilier l’abonnement associé. ## Qu’est-ce que c’est ? Le **droit de rétractation en ligne** est une fonction de conformité qui permet à un acheteur d’exercer facilement son droit de rétractation de 14 jours, directement depuis votre boutique. Elle répond à la **directive UE 2023/2673** (transposée à l’article **L.221-21** du Code de la consommation), qui rend obligatoire la mise à disposition d’un **point d’entrée clair en ligne** pour renoncer à un contrat. Cette obligation s’applique à compter du **19 juin 2026**. Concrètement, Ciklik fournit : - Une **page dédiée** où le client déclare sa rétractation, sans avoir à contacter le support. - Une **confirmation en deux étapes** pour éviter les déclarations involontaires. - Un **email d’accusé de réception** envoyé au client, ainsi qu’une **notification** à votre équipe. ## Activation par site La fonctionnalité s’active **boutique par boutique**. > Activation sur demande > > Il n’existe pas encore de réglage en libre-service dans le back-office. L’activation est réalisée **côté Ciklik, sur demande**. Contactez le support pour activer le droit de rétractation en ligne sur votre site. Tant que la fonctionnalité est **désactivée** : - La page de rétractation renvoie une **erreur 404**. - **Aucun lien** n’apparaît sur votre site. Les sites dont l’activité est **exemptée** du droit de rétractation (par exemple les denrées périssables au titre de l’article **L.221-28**) peuvent donc rester désactivés. ## Côté client : la page de rétractation Une fois la fonctionnalité activée, vos clients disposent d’une page dédiée accessible à l’adresse **`/retractation`**, **sans connexion**. Un **lien permanent “Renoncer au contrat”** est ajouté dans le **pied de page** de votre site et du tunnel de commande. Le formulaire se déroule en **deux étapes** : 1. **Identification** : nom, prénom, email et numéro de commande. 2. **Confirmation** : récapitulatif de la demande, puis bouton **“Confirmer la rétractation”**. Selon le contexte : - **Client connecté** : son identité est **pré-remplie** et il choisit la commande concernée dans un **sélecteur de ses commandes éligibles** (celles encore dans la fenêtre de rétractation). - **Client non connecté (invité)** : il **saisit librement** ses informations et son numéro de commande. À la validation de la demande : - Le client reçoit un **email d’accusé de réception horodaté**. - Votre équipe reçoit une **notification** sur l’**email de support** de la boutique. > Numéro de commande qui ne correspond pas > > Si un invité déclare une rétractation avec un numéro de commande qui **ne correspond pas** à son email, la demande est **tout de même transmise à votre équipe** pour traitement manuel. Aucune information sur la commande n’est révélée au déclarant. ## Fenêtre de rétractation Le client dispose de **14 jours à compter de la réception** de sa commande pour se rétracter. Cette fenêtre est calculée ainsi : - **Date d’expédition** (date de programmation du dernier bon de livraison), - **+ 2 jours** de livraison estimée, - **+ 14 jours** de droit de rétractation. > Commande pas encore expédiée > > Si la commande n’a **pas encore été expédiée**, la fenêtre de rétractation est considérée comme **ouverte**. ## Traitement en back-office Lorsqu’une demande de rétractation est identifiée (commande payée, encore dans la fenêtre de rétractation, numéro et email concordants), la commande passe au statut transitoire **“Rétractation demandée”**. Sinon, son statut ne change pas : seule la notification par email vous parvient. Une action **“Valider la rétractation”** apparaît alors sur la **fiche commande** (uniquement pour les commandes dans ce statut). Cette action : - **Procède au remboursement** du montant payé : une commande inversée (avoir) est créée, puis la commande revient au statut **“Payée”**. - **Bloque** si la commande a **déjà été remboursée**. Au moment de valider, vous choisissez le taux de **TVA** du remboursement, puis deux options sont proposées (à cocher selon votre cas) : - **Résilier l’abonnement associé** à la commande. - **Supprimer les bons de livraison** dont la date de programmation n’est pas encore passée. > Note > > La validation de la rétractation est la seule étape qui déclenche le remboursement. Les demandes restent au statut “Rétractation demandée” tant que vous ne les avez pas traitées depuis la fiche commande. ## Questions fréquentes ### Comment un abonné exerce-t-il son droit de rétractation en ligne ? Depuis la page /retractation de votre boutique, accessible sans connexion et par le lien « Renoncer au contrat » du pied de page. Il s'identifie avec son nom, son prénom, son email et son numéro de commande, puis confirme sa demande sur un récapitulatif. ### Le droit de rétractation en ligne est-il activé par défaut ? Non. Il s'active boutique par boutique, sur demande auprès du support Ciklik. Tant qu'il est désactivé, la page de rétractation renvoie une erreur 404 et aucun lien n'apparaît sur votre site. ### Comment Ciklik calcule-t-il le délai de rétractation ? La fenêtre se termine 14 jours après la réception estimée de la commande, soit la date de programmation du dernier bon de livraison plus 2 jours. Une commande pas encore expédiée reste dans la fenêtre de rétractation. ### Une demande de rétractation rembourse-t-elle automatiquement le client ? Non. La commande passe au statut « Rétractation demandée » et le remboursement n'a lieu que lorsque vous lancez l'action « Valider la rétractation » depuis la fiche commande. Vous pouvez alors aussi résilier l'abonnement associé et supprimer les bons de livraison à venir. ### Que se passe-t-il si le numéro de commande ne correspond pas à l'email ? La demande est tout de même transmise à votre équipe pour un traitement manuel, et le statut de la commande ne change pas. Aucune information sur la commande n'est révélée au déclarant. ## Voir aussi [Rembourser une transaction](https://www.ciklik.academy/fr/paiements/rembourser-une-transaction/) [Factures](https://www.ciklik.academy/fr/gestion-commandes/factures/) [Ajouter vos CGV et mentions légales](https://www.ciklik.academy/fr/contenu-pages/ajouter-vos-cgv-et-mentions-legales/) [Gestion des bons de livraison](https://www.ciklik.academy/fr/expeditions/gestion-des-bons-de-livraison/)