Gestion d'une fraude ou d'une opposition
Un client peut contester auprès de sa banque un paiement par carte : c’est une opposition (ou litige). La banque retient alors le montant le temps de trancher.
Être prévenu d’une opposition
Section intitulée « Être prévenu d’une opposition »Quand une opposition est ouverte sur un paiement par carte Stripe, les utilisateurs Super Admin de votre site reçoivent un email “Un paiement vient d’être contesté”. Il indique :
- le numéro de la transaction et son montant ;
- l’email du client concerné ;
- la raison donnée par la banque.
Le support Ciklik reçoit une copie de cet email.
Retrouver la transaction
Section intitulée « Retrouver la transaction »Le litige ne s’affiche pas dans le back-office. Pour retrouver le paiement contesté :
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Rendez-vous dans Ventes > Paiements > Transactions.
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Recherchez le numéro de transaction indiqué dans l’email.
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Ouvrez la transaction : elle mène à la commande et au client.
Si vous avez lié votre propre compte Stripe (action Lier mon compte Stripe), le litige et sa réponse se gèrent aussi depuis votre tableau de bord Stripe.
Répondre à une opposition
Section intitulée « Répondre à une opposition »Commencez toujours par contacter le client : il a pu oublier le paiement, ne pas reconnaître le libellé sur son relevé, ou un proche autorisé a pu payer. S’il accepte de retirer l’opposition auprès de sa banque, c’est la meilleure issue. Il faut tout de même fournir des preuves, dont l’échange où il accepte de retirer l’opposition.
Paiement déclaré comme frauduleux
Section intitulée « Paiement déclaré comme frauduleux »C’est le cas le plus courant : le titulaire de la carte déclare ne pas avoir autorisé le paiement (carte perdue ou volée, paiement non reconnu).
Si le paiement a vraiment été fait avec une carte volée, vous devrez accepter le litige : les réseaux de cartes font porter la responsabilité des paiements frauduleux au marchand. Si vous pensez que la contestation n’est pas fondée, réunissez les preuves de la liste ci-dessous.
Produit non reçu
Section intitulée « Produit non reçu »Le client affirme ne pas avoir reçu sa commande. Il faut prouver que le colis a été livré avant la date d’ouverture du litige. Comprendre pourquoi le client a contesté vous aidera aussi à éviter que cela se reproduise.
Preuves à réunir
Section intitulée « Preuves à réunir »- Adresse de livraison
- Date d’expédition
- Transporteur
- Numéro de suivi
- Preuve de dépôt du colis
- Copie des CGV
- Les échanges d’emails avec le client
Sur un compte Stripe géré par Ciklik, envoyez ces documents à support@ciklik.co en indiquant le numéro de la transaction.