Actions marketing pour limiter le churn
L'essentiel
Pour réduire le churn d’un abonnement sur une boutique box Ciklik, trois actions marketing se complètent : le tunnel de désabonnement, la campagne anti-churn et la relance des abonnés inactifs. Le tunnel de désabonnement interroge l’abonné qui veut résilier sur ses raisons, puis lui propose une pause ou une réduction sur son prochain renouvellement. La campagne anti-churn relance avec une offre promotionnelle les abonnés dont la commande a été clôturée après l’échec des tentatives de prélèvement, alors que leur abonnement reste actif. La relance cible les abonnés inactifs et ceux dont la carte bancaire arrive bientôt à expiration. Le chiffre d’affaires généré par ces actions se suit dans KPI > Récupération de revenus.
Dans les modèles d’abonnement, une de vos priorités sera de fidéliser vos abonnés, et ainsi d’optimiser leur rétention.
Action 1 : Activer le tunnel de désabonnement
Section intitulée « Action 1 : Activer le tunnel de désabonnement »Activer le tunnel de désabonnement va vous permettre de construire différents scénarii au moment où un client tente de se désabonner depuis son espace mon compte, pour l’inciter à rester abonné.
Vous allez tout d’abord lui proposer de répondre à une ou plusieurs questions pour connaitre les raisons de son désabonnement : est-ce un problème au niveau de la qualité des produits, de la livraison, de l’offre d’abonnement, …
Vous retrouverez les réponses à ces questions dans Marketing > Désabonnement > Analyse et saurez ainsi sur quels leviers travailler pour améliorer votre offre.
Une fois le questionnaire rempli, votre client aura 2 options :
- mettre son abonnement en pause ou
- poursuivre la résiliation de son abonnement
Dans le premier cas, il choisira la durée de pause pour son abonnement, à l’issue de laquelle celui-ci reprendra automatiquement.
Dans le second cas, vous pourrez lui proposer une réduction du montant de votre choix qui s’appliquera au renouvellement de son abonnement pour l’inciter à rester abonné.
Accédez à l’article complet de la documentation : Personnaliser le tunnel de désabonnement
Action 2 : Créer une campagne anti-churn
Section intitulée « Action 2 : Créer une campagne anti-churn »Créer une campagne anti-churn va vous permettre de rattraper un pourcentage d’impayés en automatisant une relance auprès des clients ayant une commande clôturée pour cause d’échecs de paiement.
Lors du renouvellement d’un abonnement, si le prélèvement est en échec, 3 autres tentatives de prélèvement sont programmées. Si la dernière tentative est en échec, la commande se clôture pour impayé mais l’abonnement reste pour autant actif.
Pour rattraper ce volume d’impayés, la fonctionnalité anti-churn va vous permettre de relancer vos abonnés avec une offre promotionnelle les incitant à l’accepter et ainsi finaliser leur commande.
Accédez à l’article complet de la documentation : Paramétrer une campagne anti-churn
Action 3 : Relancer les abonnés inactifs
Section intitulée « Action 3 : Relancer les abonnés inactifs »Paramétrez cette action depuis l’application pour adresser une relance ciblée aux abonnés inactifs ou pour lesquels la carte bancaire arrive bientôt à expiration.
Accédez à l’article complet de la documentation : Relancer les abonnés inactifs
Suivi des actions marketing
Section intitulée « Suivi des actions marketing »Retrouvez le détail des ventes et le chiffre d’affaires généré en fonction des actions marketing activées sur votre site depuis KPI > Récupération de revenus (voir Dashboard et KPI).
Personnaliser les mails automatiques
Section intitulée « Personnaliser les mails automatiques »Vous avez la possibilité de personnaliser l’objet et le contenu des mails de relance adressés à vos clients.
Cliquez sur Contenu > Templates d’email, puis sur Modifier en face du mail en question.
Vous avez la possibilité de rester sur un format de mail texte transactionnel ou de créer votre propre template.
Accédez aux articles complets de la documentation : Utiliser les templates d’email
Ces mails automatiques sont adressés en votre nom avec un excellent taux de délivrabilité.
Retrouvez les informations de délivrabilité et d’ouverture par objet de mails depuis Paramètres > Avancé > Mails envoyés.
Questions fréquentes
Comment réduire le churn d'un abonnement avec Ciklik ?
En activant le tunnel de désabonnement, en créant une campagne anti-churn sur les commandes clôturées pour impayé et en relançant les abonnés inactifs ou dont la carte bancaire expire bientôt. Ces trois actions se paramètrent depuis l'application Ciklik de votre boutique box.
Que devient l'abonnement quand toutes les tentatives de prélèvement échouent ?
Par défaut, après un échec au renouvellement, 3 autres tentatives de prélèvement sont programmées. Si la dernière échoue, la commande est clôturée pour impayé mais l'abonnement reste actif, ce qui permet de relancer l'abonné avec une campagne anti-churn.
Où voir pourquoi mes abonnés se désabonnent ?
Dans Marketing > Désabonnement > Analyse, qui regroupe les réponses de vos abonnés aux questions du tunnel de désabonnement.
Comment mesurer l'effet de ces actions sur mon chiffre d'affaires ?
Depuis KPI > Récupération de revenus, qui détaille les ventes et le chiffre d'affaires générés par les actions marketing activées sur votre site.
Puis-je modifier les mails de relance envoyés à mes abonnés ?
Oui. Dans Contenu > Templates d'email, cliquez sur Modifier en face du mail concerné pour changer son objet et son contenu.