Tunnel de désabonnement
L'essentiel
Le tunnel de désabonnement de Ciklik s’affiche quand un abonné d’une boutique box veut résilier depuis son compte : il répond d’abord à vos questions, se voit ensuite proposer une pause, puis une réduction, avant la confirmation de sa résiliation. La pause dure de 1 à 3 mois (ou semaines pour une formule hebdomadaire) et l’abonnement reprend automatiquement à son terme. La réduction, d’un montant que vous fixez, s’applique au prochain prélèvement si l’abonné l’accepte ; elle n’est pas reproposée à un abonné qui en a profité au cours des 9 derniers mois. Les questions, les messages et le montant de la réduction se règlent dans Marketing > Désabonnement, et les réponses se consultent dans Analyse.
Accéder à la vidéo
Section intitulée « Accéder à la vidéo »Comment ça marche ?
Section intitulée « Comment ça marche ? »Depuis son compte, un abonné à la possibilité de venir interrompre son abonnement. L’idée est alors de lui poser quelques questions pour en connaître les raisons, puis de personnaliser différents scénarios pour s’assurer qu’il souhaite vraiment se désabonner.
Le tunnel de désabonnement est une fonctionnalité pré-configurée dans la solution. Pour l’activer, vous aurez deux étapes à personnaliser :
- créer des questions qui seront posées à l’abonné
- personnaliser les messages des différents scénarios et le montant de la réduction proposée depuis la rubrique Paramètres
Ces rubriques se trouvent dans la colonne de gauche, section Marketing, groupe Désabonnement : Questions, Paramètres et Analyse (les réponses de vos abonnés).
Créez vos questions
Section intitulée « Créez vos questions »-
Depuis la rubrique Questions, cliquez sur Créer.
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Indiquez l’intitulé de votre question (Question), sa Position, et son Type : Menu déroulant (réponse choisie dans une liste) ou Case à cocher (l’abonné coche sa réponse parmi les propositions).
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Ajoutez ensuite les réponses possibles depuis le détail de la question.
Vous pouvez à tout moment modifier ces questions et les supprimer si besoin.
Une fois vos questions créées, lorsque l’abonné clique sur interrompre son abonnement depuis son compte, il accède à ces questions. Il pourra choisir finalement de rester (en cliquant sur le bouton “Finalement je reste”) ou devra répondre à toutes les questions pour pouvoir cliquer sur le bouton “Je résilie”.
Vous retrouverez les réponses à ces questions depuis Marketing > Désabonnement > Analyse.
Depuis la rubrique Paramètres, en cliquant sur Modifier, vous pourrez venir modifier l’image proposée en parallèle des questions posées à l’abonné (champ Image associée aux questions, image carrée).
Personnalisez le tunnel de désabonnement
Section intitulée « Personnalisez le tunnel de désabonnement »Une fois que votre abonné a répondu aux questions, il a la possibilité de cliquer sur “Je résilie” ou “Finalement je reste”. Dans ce dernier cas, il arrive sur une page avec un message que vous pouvez personnaliser au niveau de la rubrique Paramètres, en cliquant sur modifier puis en vous positionnant au niveau de la fenêtre d’édition libre “Clic sur : Finalement je reste”.
Si l’abonné clique sur “Je résilie”, il arrive sur une page qui lui propose une pause (texte par défaut : “Avant de résilier, vous pouvez aussi mettre votre abonnement en pause.”). Pour personnaliser le texte de cette page et ajouter un visuel par exemple, placez-vous au niveau de la fenêtre d’édition libre nommée “Première partie”. Depuis cette page, l’abonné va pouvoir choisir de poursuivre la résiliation de son abonnement ou simplement de faire une pause. Dans ce cas, il viendra cliquer sur “Faisons une pause” et choisira une durée de 1 à 3 périodes de sa formule.
S’il poursuit la résiliation, une réduction va lui être proposée. Son montant se règle dans le champ Montant de la réduction de la rubrique Paramètres. Si la personne choisit d’en profiter (“J’en profite”), la réduction sera automatiquement appliquée sur le prochain prélèvement. A cette étape, le message est personnalisable depuis la fenêtre d’édition libre “Proposition d’une réduction”.
Si la personne souhaite réellement se désabonner, elle arrive sur la dernière page de confirmation de sa résiliation. Le contenu de cette page se personnalise dans le champ nommé Confirmation du désabonnement.
Gestion des abonnements
Section intitulée « Gestion des abonnements »Si un abonné a interrompu son abonnement (abonnement résilié) et décide ensuite de le reprendre, cela déclenche automatiquement une tentative de prélèvement. Si la transaction est en succès, l’abonnement repasse en actif et un bon de livraison est généré avec une date de programmation au lendemain de la reprise d’abonnement.
Si par contre, un abonné a choisi de faire une pause pour 1, 2 ou 3 mois et décide ensuite de lever la période de grâce (annuler la pause), la prochaine tentative de prélèvement correspond à la date du prochain renouvellement pour l’abonnement en question (On programme une transaction sur le prochain cycle de facturation.).
Questions fréquentes
Comment proposer une offre de rétention à un abonné qui veut résilier ?
Avec le tunnel de désabonnement. Après les questions, l'abonné se voit proposer une pause de 1 à 3 périodes de sa formule, puis une réduction sur son prochain prélèvement, dont vous fixez le montant dans Marketing > Désabonnement > Paramètres.
Le tunnel s'affiche-t-il si je n'ai créé aucune question ?
Non. Le tunnel de désabonnement ne s'affiche que si au moins une question a été créée dans Marketing > Désabonnement > Questions. Sans question, l'abonné résilie directement depuis la liste de ses abonnements, sans passer par le tunnel.
L'abonné peut-il renoncer à résilier en cours de route ?
Oui. Le bouton « Finalement je reste » est proposé dès l'étape des questions. Il mène à une page dont vous personnalisez le message dans la rubrique Paramètres.
La réduction est-elle proposée à chaque tentative de résiliation ?
Non. Le coupon de réduction n'est pas reproposé à un abonné qui l'a utilisé au cours des 9 derniers mois. Dans ce cas, la résiliation est confirmée sans offre de réduction.
Que se passe-t-il si un abonné reprend un abonnement résilié ?
La reprise déclenche automatiquement une tentative de prélèvement. Si elle réussit, l'abonnement repasse en actif et un bon de livraison est programmé au lendemain de la reprise.