Droit de rétractation en ligne
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Qu’est-ce que c’est ?
Section intitulée « Qu’est-ce que c’est ? »Le droit de rétractation en ligne est une fonction de conformité qui permet à un acheteur d’exercer facilement son droit de rétractation de 14 jours, directement depuis votre boutique.
Elle répond à la directive UE 2023/2673 (transposée à l’article L.221-21 du Code de la consommation), qui rend obligatoire la mise à disposition d’un point d’entrée clair en ligne pour renoncer à un contrat. Cette obligation s’applique à compter du 19 juin 2026.
Concrètement, Ciklik fournit :
- Une page dédiée où le client déclare sa rétractation, sans avoir à contacter le support.
- Une confirmation en deux étapes pour éviter les déclarations involontaires.
- Un email d’accusé de réception envoyé au client, ainsi qu’une notification à votre équipe.
Activation par site
Section intitulée « Activation par site »La fonctionnalité s’active boutique par boutique.
Tant que la fonctionnalité est désactivée :
- La page de rétractation renvoie une erreur 404.
- Aucun lien n’apparaît sur votre site.
Les sites dont l’activité est exemptée du droit de rétractation (par exemple les denrées périssables au titre de l’article L.221-28) peuvent donc rester désactivés.
Côté client : la page de rétractation
Section intitulée « Côté client : la page de rétractation »Une fois la fonctionnalité activée, vos clients disposent d’une page dédiée accessible à l’adresse /retractation, sans connexion.
Un lien permanent « Renoncer au contrat » est ajouté dans le pied de page de votre site.
Le formulaire se déroule en deux étapes :
- Identification : nom, prénom, email et numéro de commande.
- Confirmation : récapitulatif de la demande, puis bouton « Confirmer la rétractation ».
Selon le contexte :
- Client connecté : son identité est pré-remplie et il choisit la commande concernée dans un sélecteur de ses commandes éligibles (celles encore dans la fenêtre de rétractation).
- Client non connecté (invité) : il saisit librement ses informations et son numéro de commande.
À la validation de la demande :
- Le client reçoit un email d’accusé de réception horodaté.
- Votre équipe reçoit une notification sur l’email de support de la boutique.
Fenêtre de rétractation
Section intitulée « Fenêtre de rétractation »Le client dispose de 14 jours à compter de la réception de sa commande pour se rétracter.
Cette fenêtre est calculée ainsi :
- Date d’expédition (date programmée —
scheduled_at— du dernier bon de livraison), - + 2 jours de livraison estimée,
- + 14 jours de droit de rétractation.
Traitement en back-office
Section intitulée « Traitement en back-office »Lorsqu’une demande de rétractation est identifiée, la commande passe au statut transitoire « withdrawal_requested ».
Une action « Valider la rétractation » apparaît alors sur la fiche commande (uniquement pour les commandes dans ce statut).
Cette action :
- Procède au remboursement : une commande inversée (avoir) est créée, puis la commande revient au statut « completed ».
- Bloque si la commande a déjà été remboursée.
Au moment de valider, deux options sont proposées (à cocher selon votre cas) :
- Résilier l’abonnement associé à la commande.
- Supprimer les bons de livraison non encore expédiés.